Manažment služieb

  • Kredity: 7
  • Ukončenie: Skúška
  • Rozsah: 2P + 2C
  • Semester: letný
  • Ročník: 1
  • Obchodná fakulta

Vyučujúci

Zaradený v študijných programoch

podnikanie v cestovnom ruchu a službách

Výsledky vzdelávania

Cieľom štúdia tohto predmetu je získať vedomosti, kompetentnosti a zručnosti potrebné pre ich úspešné použitie v procesoch riadenia podniku služieb na úrovni základného a stredného manažmentu.
Vedomosti
Študent porozumie špecifikám služieb a ich dopadom na riadenie podniku služieb a použitie biznis modelov. Nadobudne vedomosti o princípoch starostlivosti o zákazníka a účinkoch nástrojov na podporu jeho lojality, ako aj o parametroch kvality služieb. V rámci manažmentu ľudských zdrojov porozumie procesom rozvoja pracovných kapacít jednotlivcov a tímov. Disponuje vedomosťami o špecifikách riadenia prevádzky v podniku služieb s dôrazom na udržateľnosť a spoločenskú zodpovednosť.
Zručnosti
Študent bude schopný syntetizovať a následne aplikovať teoretické inštrumentárium problematiky manažmentu služieb v procese kritického zhodnotenia situácie a pri navrhovaní riešení v praxi riadenia podniku služieb. Bude schopný vytvárať pracovné skupiny, riadiť ich a pracovať v tíme. Vie použiť vybrané metódy na posilnenie vlastného pracovného výkonu. Vie identifikovať kompetentnosti a kompetencie pracovnej pozície. Vie použiť metodiku na hodnotenie spokojnosti interného i externého zákazníka a navrhnúť vhodné opatrenia a nástroje na zlepšenie.
Kompetentnosti
Získané kompetentnosti študentovi umožnia identifikovať ako aj napĺňať koncepčné i operatívne ciele manažmentu v prostredí produkcie služieb kreatívnym spôsobom. Je schopný uplatniť mäkké personálne zručnosti v procese produkcie personalizovanej služby. Disponuje základnými odbornými, riadiacimi i sociálnymi kompetentnosťami pre riešenie úloh v rámci manažmentu podniku služieb.

Stručná osnova predmetu

Teoretické východiská manažmentu služieb. Service-Dominant Logic. Pozícia a hybné sily služieb.
Biznis modely a stratégie v službách. Informácie a informačné systémy v službách. Proces produkcie služieb a produktivita. Manažment ľudských zdrojov v službách. Manažment riadenia vzťahov so zákazníkmi v službách. Meranie výkonov v podniku služieb a spokojnosti klientov. Manažment prevádzky podniku služieb. Kreatívny proces produkcie služieb. Komunikácia, kultúra a etika v manažmente služieb. Princípy udržateľného rozvoja v manažmente služieb.

Odporúčaná literatúra

Základná literatúra:
KUBIČKOVÁ, Viera a kol. Manažment služieb. 1. vyd. Bratislava: Vydavateľstvo EKONÓM, 2021. 100 s. ISBN 978-80-225-4878-6.
Odporúčaná literatúra:
BRYSON, John et al. Service Management. Theory and Practice. 1st Editon. Palgrave Macmillan, 2020. 287 p. ISBN 978-3-030-52060-1.
HAKSEVER, Cengiz - RENDER, Barry. Service And Operations Management. 1st Editon. World Scientific Publishing Company, 2018. 692 p. ISBN 9813209461, 9789813209466.
KRAVČÁKOVÁ, Gabriela – BERNÁTOVÁ, Dominika. Manažment ľudských zdrojov. 2. vyd. Košice: Vydavateľstvo ŠafárikPress, 2020. 217 s. ISBN ISBN 978-80-8152-952-8
KUBIČKOVÁ, Viera. Manažment služieb – prípadové štúdie. 1. vyd. Bratislava: Vydavateľstvo EKONÓM, 2021. 96 s. ISBN 978-80-225-4877-9.

Sylabus predmetu

1. Teoretické východiská manažmentu služieb. Hlavné koncepcie manažmentu. 2. Služby ako ekonomické činnosti a produkty. Vlastnosti služieb a ich dôsledky. Prístup Service-Dominant Logic. Vývojové trendy v oblasti trhových služieb. 3. Proces produkcie služieb a produktivita. Hodnotový reťazec služieb. 4. Biznis modely a stratégie v službách. Ciele podniku, ciele manažmentu, integrovaný systém plánovania. 5. Organizovanie a kontrola v manažmente podnikov služieb. 6. Informácie a informačné systémy v službách, digitalizácia, manažérske rozhodovanie. 7. Manažment ľudských zdrojov v službách. Zamestnanecké kompetentnosti, kompetencie, pracovné pozície. Rozvoj mäkkých zručností. 8. Manažment riadenia vzťahov so zákazníkmi v službách. Kvalita v službách. Pozícia „prosumera“. Personalizácia služieb. 9. Meranie výkonov v podniku služieb a spokojnosti klientov. Lojalita klienta, hodnota klienta. 10. Manažment prevádzky podniku služieb, riadenie ponuky a dopytu. 11. Kreatívny proces produkcie služieb. Produktové a procesné inovácie v službách. 12. Komunikácia, kultúra a etika v manažmente služieb. 13. Princípy spoločenskej zodpovednosti v manažmente služieb.

Podmienky na absolvovanie predmetu

Semestrálna práca, tímová práca, písomná skúška
Semináre 40 %, z toho:
Semestrálna práca 25 %
Vypracovanie a prezentácia prípadovej štúdie
v tíme 15 %
Záverečná písomná skúška. 60 %

Pracovné zaťaženie študenta

Celkové pracovné zaťaženie študenta: 182 hodín. Z toho:
Účasť na prednáškach: 26 hodín
Účasť na seminároch: 26 hodín
Príprava na semináre: 13 hodín
Spracovanie prípadovej štúdie formou tímovej spolupráce: 20 hodín
Príprava semestrálnej práce: 51 hodín
Príprava na skúšku: 46 hodín

Jazyk, ktorého znalosť je potrebná na absolvovanie predmetu

Slovenský jazyk, anglický jazyk

Dátum schválenia: 09.02.2023

Dátum poslednej zmeny: 27.02.2024

Dátum schválenia: 09.02.2023

Dátum poslednej zmeny: 27.02.2024