Manažment vzťahov so zákazníkmi (CRM) (v anglickom jazyku)

  • Kredity: 4
  • Ukončenie: Skúška
  • Rozsah: 2C
  • Semester: letný
  • Ročník: 2
  • Obchodná fakulta

Vyučujúci

Zaradený v študijných programoch

Marketing and Trade Management

Výsledky vzdelávania

Cieľom predmetu je poskytnúť študentom súbor poznatkov o CRM, jeho podstate a princípoch. Predmet je zameraný na riadenie vzťahov so zákazníkmi s väzbou na manažérsku stratégiu a prax. Predmet logicky zdôvodňuje nutnosť rozšíriť manažérske aktivity v oblasti vzťahov so zákazníkmi, určuje štruktúru vzťahov, meranie nákladov na získanie a udržiavanie vzťahov so zákazníkmi a pod.

Vedomosti: Študenti dokážu porozumieť problematike CRM, jeho významu, podstate a princípom, vývoju, pochopiť úlohu CRM vo firme, porozumieť problematike aplikovania CRM a jeho princípom a rozdielom v jeho implementácii.

Zručnosti: Študenti budú mať schopnosť zhodnotiť využitie teoretických prístupov CRM pri činnosti podnikateľských subjektov; schopnosť aplikovať inštrumentárium CRM na konkrétnom príklade, kriticky vyhodnotiť situáciu, navrhnúť riešenia problémov taktickej a strategickej úrovne. Kompetencie: Študenti budú schopní pracovať s informáciami – vyhľadávať ich, selektovať, samostatne analyzovať a syntetizovať s orientáciou schopnosť samostatne aplikovať princípy a koordinovať funkcie CRM v rámci podniku.

Stručná osnova predmetu

Východiská koncepcie CRM. Riadenie vzťahov so zákazníkmi. Prínosy a nevýhody CRM. Analýza prostredia pre CRM. Zákazník a CRM. CRM a manažment vzťahov s kľúčovými zákazníkmi. CRM a globálni zákazníci. CRM mix. Produkt a služba ako nástroj CRM. Budovanie systému riadenia vzťahov so zákazníkmi v podniku. Výkonnosť CRM. Konkurenčné prostredie a CRM. Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania. Sociálny a spoločensky zodpovedný aspekt CRM. Databáza zákazníkov a databázový marketing a CRM. Strategický aspekt CRM. Budúcnosť smerovania a vývojové tendencie v CRM.

Odporúčaná literatúra

1. Pearce M. 2021. Customer Relationship Management: How To Develop and Execute a CRM Strategy. New York: Business Expert Press
2. Werner J., Reinartz, V Kumar. 2012. Customer Relationship Management: Concept, Strategy and Tools. Berlin: Springer.
3. Anderson K., Kerr C. 2001. Customer Relationship Management. United States: McGraw-Hill Education.

Sylabus predmetu

1. Úvod do problematiky. Východiská koncepcie CRM. 2. Riadenie vzťahov so zákazníkmi. Prínosy a nevýhody CRM. 3. Analýza prostredia pre CRM. 4. Zákazník a CRM. Proces poznávania zákazníka. Získavanie informácii o zákazníkovi. Segmentácia zákazníkov a CRM. 5. CRM a manažment vzťahov s kľúčovými zákazníkmi. CRM a globálni zákazníci. 6. CRM mix. Produkt a služba ako nástroj CRM. 7. Budovanie systému riadenia vzťahov so zákazníkmi v podniku. Výkonnosť CRM. 8. Konkurenčné prostredie a CRM. 9. Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania. 10. Sociálny a spoločensky zodpovedný aspekt CRM. 11. Databáza zákazníkov a databázový marketing a CRM. 12. Strategický aspekt CRM 13. Budúcnosť smerovania a vývojové tendencie v CRM.

Podmienky na absolvovanie predmetu

40 % aktívna účasť, riešenie praktických úloh, priebežné overovanie vedomostí;
60 % písomná skúška

Pracovné zaťaženie študenta

Celková študijná záťaž: 104 hodín
Účasť na seminároch: 26 hodín
Príprava na semináre: 12 hodín
Príprava na priebežné overovanie vedomostí: 26 hodín
Príprava na skúšku: 40 hodín

Jazyk, ktorého znalosť je potrebná na absolvovanie predmetu

anglický

Dátum schválenia: 23.02.2023

Dátum poslednej zmeny: 22.05.2022

Dátum schválenia: 23.02.2023

Dátum poslednej zmeny: 22.05.2022