Klient v cestovnom ruchu (v anglickom jazyku)

Sylabus predmetu

1. Klient, zákazník, spotrebiteľ, teoretické prístupy a ich aplikácia v praxi. Sociologické a ekonomické aspekty dopytu po produkte cestovného ruchu. Druhy motivácie vo vzťahu ku vybraným formám cestovného ruchu. Segmentácia klientely. Referenčné skupiny. 2. Spokojnosť klienta so službami cestovného ruchu - metódy merania spokojnosti klienta v praxi; faktory ovplyvňujúce spokojnosť klientov cestovného ruchu; faktory ovplyvňujúce lojalitu klientov cestovného ruchu a metodika merania kvality služieb. 3. Etika a etiketa vo vzťahu ku klientovi - zákazníkovi v osobnej aj on-line komunikácii v aplikácií ubytovacích a stravovacích služieb. Ochrana osobných údajov. Nástroje a technológie na zber a využitie dát o klientoch. 4. Komunikácia s klientom v cestovnom ruchu – verbálna, neverbálna a interkultúrna komunikácia. Riešenie konfliktov a sťažností klientov. Digitálna komunikácia v cestovnom ruchu. Personalizácia komunikácie pomocou technológií (CRM systémy, chatboti, automatizované správy). 5. Charakteristika segmentu a špecifiká potrieb mladých, rodín s deťmi a seniorov. Životný cyklus rodiny a ich potreby v cestovnom ruchu. Spoločenská a štátna podpora účasti uvedených segmentov na cestovnom ruchu. 6. Požiadavky zdravotne (pohybovo, zrakovo a sluchovo) znevýhodnených klientov. Opatrenia s cieľom uspokojiť potreby zdravotne znevýhodnených klientov z aspektu technickej základne a personálneho prístupu v službách cestovného ruchu. 7. Charakteristika segmentov klientely v zmysle náboženských zvyklostí. Špecifiká stravovania, spoločenských a spotrebných zvyklostí v službách cestovného ruchu so zameraním na monoteistické náboženstvá (kresťanov, židov, moslimov). Teritoriálne určenie zdrojových trhov daných segmentov. 8. Charakteristika a požiadavky na služby cestovného ruchu vybranej cudzojazyčnej klientely. Špecifiká stravovania, spoločenských a spotrebných zvyklosti na príklade cudzojazyčnej klientely. Teritoriálne určenie zdrojových trhov v členení segmentov podľa jazyka a náboženstva. 9. Ochrana účastníka v cestovnom ruchu – inštitucionálne zabezpečenie spoločenskej zodpovednosti na ochranu účastníka v cestovnom ruchu. Tri dimenzie ochrany účastníka v cestovnom ruchu. Platná právna úprava ochrany účastníka v cestovnom ruchu. 10. Ochrana spotrebiteľa v cestovných kanceláriách. Poistenie zájazdov. Zainteresované subjekty v procese ochrany zákazníka v prípade insolventnosti cestovnej kancelárie. Orgán dohľadu a jeho funkcia. Tri alternatívy pozície poškodeného klienta. Súčasná prax odškodnenia klienta v zmysle právnej úpravy. 11. Reklamačné konanie v podmienkach cestovných kancelárií. Postup reklamácie realizovaný priamo na mieste v čase zájazdu, postup po návrate zo zájazdu. Povinnosť CK poskytnúť pomoc cestujúcim. Náhrada škody a právo na nemajetkovú ujmu. 12. Ochrana spotrebiteľa – cestujúceho v leteckej doprave. Organizačné požiadavky. Finančné odškodnenie spotrebiteľa v zmysle právnej úpravy EÚ. Špecifický prístup ku zdravotne znevýhodnenej klientele v leteckej doprave. 13. Ochrana spotrebiteľa – cestujúceho v autobusovej a železničnej doprave. Organizačné požiadavky. Finančné odškodnenie spotrebiteľa v zmysle právnej úpravy EÚ. Rozsah povinností dopravcu vo vzťahu ku zdravotne znevýhodnenej klientele.